Przykazanie pierwsze – Opracuj Plan

Posted: Marzec 29, 2010 in Profesjonalna Obsługa Klienta
Tagi: , , , ,

Dzisiejszy artykuł rozpoczyna cykl 10 przykazań, których przestrzeganie jest niezbędne do założenia Profesjonalnego Biura Obsługi Klienta. Kiedy rozpoczynałam swoją przygodę z obsługą Klienta, nie mogłam trafić na kompendium wiedzy, które pomogłoby mi stworzyć własny dział i opracować szereg niezbędnych procedur. Mam nadzieję, że wiedza i doświadczenie, którymi dzielę się z wami na łamach Bloga, staną się mocnymi fundamentami dla Waszych działów.

Zakładając jakikolwiek interes zaczynamy od opracowania planu działania. Podobnie sytuacja ma się w przypadku Biura Obsługi Klienta. Usiądź spokojnie i przeanalizuj zasady działania Firmy, tak aby przygotować ogólny plan

1. Godziny pracy
Rozpocznij od określenia godzin, w których będzie urzędował Bok. Bierz pod uwagę zarówno specyfikę branży, aspekty finansowe (ilość zatrudnionych osób), jak również potrzeby Klienta. Postaraj się przewidzieć natężenie ruchu. W ten sposób określisz godziny największego obłożenia pracą i ustalisz optymalne rozwiązania.

2. Tryb pracy i ilość pracowników
Jeżeli podejmiesz decyzję o konieczności działania BOK-u w godzinach od 8:00 do 20:00 i w weekendy, musisz zdawać sobie sprawę z ilości wprowadzonych zmian i określonych roboczogodzin. Pamiętaj, że poza bazową ilością pracowników, musisz posiadać kogoś, kto zajmie się pracą w czasie urlopu jednego z podwładnych lub zastąpi go podczas choroby. Twój zespół musi zachować płynność.
Jeżeli wiesz już ilu będziesz posiadał pracowników i jak rozłoży się praca w Twoim dziale, przejdź do określenia narzędzi pracy i kanałów kontaktu, które udostępnisz Klientom .

1. Telefon
Wiele firm chce się wybronić przed posiadaniem telefonu. Z doświadczenia powiem jednak, że nic nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem i chociaż jest to najcięższa forma kontaktu z Klientem (tak jak i obsługa twarzą w twarz), to pozwala na utrzymaniu w Kliencie przekonania, że nam na nim zależy. Często pomaga wyjaśnić kwestie, których nie da się wytłumaczyć mailowo i przede wszystkim, jest świetnym lekarstwem dla Trudnych Klientów, którzy potrzebują się zwyczajnie wygadać.
Jeżeli zdecydujesz się na udostępnienie tego kanału kontaktu, zwróć uwagę na aspekty techniczne. Czy zostanie Ci udostępniony wolny numer, czy jest w firmie centralka, czy potrzebne będzie inne rozwiązanie (VOIP), co się stanie kiedy zmienicie siedzibę, czy nagracie IVR itd.

2. Mail
Adres mailowy to utarta droga kontaktu. Nie może jej zabraknąć również u Ciebie chyba że…. Postanowisz zastąpić ją formularzem zgłoszenia i specjalnym panelem administracyjnym (np. CRM). Pamiętaj jednak, że nawet wtedy nie odejdziesz całkowicie od maila. (Więcej o programach typu CRM i własnych rozwiązaniach będę pisała w innym artykule, do którego lektury już dzisiaj zachęcam).

3. Inne rozwiązania (Live chat, GG)
Coraz popularniejsze stają się nowe rozwiązania typy LIVE CHAT. Programy tego typu pozwalają na darmowy (ze strony Klienta) kontakt w czasie rzeczywistym z konsultantem za pośrednictwem okienka wyświetlającego się bezpośrednio na stronie internetowej. Osobiście nie potępiam rozwiązania, aczkolwiek uważam osobiście że dużo lepiej tego typu programy sprawdzają się w kontaktach z handlowcami.
Większa połowa pracy już za Tobą. Kiedy ustalisz już kanały komunikacji pozostaje tylko określić cykl życia zgłoszeń i sposoby ich realizacji. Pamiętaj, ze bierzesz pod uwagę nie tylko aspekty pracy swojego działu ale również innych części firmy (np. część zgłoszeń będzie dotyczyła błędów, które będą rozwiązywali programiści itd.) W związku z tym przystąp do rozmów z szefami poszczególnych działów i zaplanuj:

1. Czas reakcji na zgłoszenie i terminy realizacji.
Określisz go po rozmowie ze współpracownikami. Jeżeli programista powie ile czasu potrzebuje na rozwiązanie przykładowych zgłoszeń, będziesz w stanie szacunkowo ustalić terminy realizacji i czasy reakcji na zgłoszenia.

2. Rozdysponowywanie zgłoszeń
Koniecznie dowiedz się kto i czym się zajmuje. Zlecenia muszą być płynnie realizowane przez osoby za nie odpowiedzialne. Ustal ścieżki, tak aby Twoi pracownicy nie zostawali z problemami na głowie. Im lepiej określisz typowy przepływ dla poszczególnych typów zgłoszeń, tym lepsze będą statystyki Twojego działu.

3. Obsługę reklamacji
Musisz podjąć decyzję kto będzie zajmował się rozpatrywaniem ewentualnych reklamacji, czyli zażaleń. Najlepiej, jeżeli będziesz to Ty. Oczywiście mówimy tu o rzeczach spornych dużej wagi. Mniejsze zgłoszenia dla których przedstawisz pracownikom gotowe rozwiązania (lub obdarzysz dozą zaufania w realizacji bez Twojej pomocy), mogą być rozwiązywane bez Twojego czynnego udziału. Nie zapominaj jednak o kontroli. Reklamacje to sygnał, że dzieje się coś złego. Nie pozwól, by było to nieumyślnie marginalizowane przez Twoich pracowników.

Reklamy
Komentarze
  1. miras pisze:

    Z zaciekawieniem choć trochę przypadkowo tutaj trafiłem.
    Temat naprawdę szeroki. To kawał mojego życia zawodowego i stąd zainteresowanie.

    Zastanawiałem jak go „ugryziesz” od której strony 🙂
    Organizacyjna?
    Przepływ strumienia pracy? czy może całościowo będzie to instrukcja jak uruchomić biuro obsługi klientów.
    To miło, że ktoś próbuje u nas zauważyć problem obsługi klienta i cieszę się że „dotknęłaś” tej tematyki.
    Nie obraź się za słowo dotknęłaś , ale ja tak to odebrałem.
    Myślę, że to niezły temat na napisanie książki…, szczególnie , gdy można podeprzeć się licznymi przykładami rozwiązań.

    pozdrawiam
    m

  2. call4help pisze:

    Bardzo dziękuję za miłe słowa 🙂 Moim zamysłem jest właśnie taka mała ściągawka. Zachęcam do czytania i wpisywania uwag im będzie im więcej tym lepiej. W tej pracy liczą się przede wszystkim doświadczenia.

  3. Standardy Obsługi Klienta pisze:

    Witam serdecznie!

    Bardzo mnie zainteresowały poruszone przez Panią tematy… Mnie jednak interesują konkretnie standardy obsługi klienta, mianowicie jak do tego podejść, jak buduje się takie standardy. Może zna Pani jakąś konkretną literaturę która mogłaby mi pomóc w tym temacie.

    Czekam na odpowiedź, Pozdrawiam!

  4. ka.ka. pisze:

    Jest plan, a jak egzekwujemy od pracowników trzymanie się standardów obsługi klienta? Czy będzie na to poświęcony osobny dział na blogu?

    Pozdrawiam,
    Ka.Ka.

    • call4help pisze:

      Witam,
      Dziękuję za zwrócenie uwagi na temat, który rzeczywiście został pominięty na blogu. Mam nadzieję, że uda i się niedługo o podjąć. Napisz proszę do mnie, jeżeli posiadasz jakieś sugestie co do wątku, Może sama chciałabyś o tym napisać?

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s