Co powiedzieć zamiast…-czyli jak nie urazić Klienta

Posted: Luty 26, 2010 in Profesjonalna Obsługa Klienta
Tagi: , , , , , ,

Dzisiaj skupię się na omówieniu kilku zwrotów, których stosowanie wyprowadza Klientów z równowagi. Spokojnie, nie pozostawię Was bez cennych rad dotyczących zamienników, które pozwolą na uniknięcie nieporozumień i problemów. Zobaczcie jak można przekazać informację w bardziej uprzejmy sposób.

Często, kiedy Klienci atakują nas serią pytań, na usta ciśnie nam się odpowiedź: „Nie wiem”, co absolutnie zgadza się ze stanem naszego ducha. Przecież nikt z nas nie jest chodzącą encyklopedią. Jednak kiedy mówimy „nie wiem”, Klienci odbierają naszą odpowiedź w nieco inny sposób niż byśmy chcielibyśmy, mianowicie: „nie mam informacji, która jest ci potrzebna i nie mam zamiaru zdobyć jej dla Ciebie!”. Jak osiągnąć cel a nie zrazić do siebie osoby, z którą rozmawiamy? Powiedz: Dowiem się. To wystarczy, żeby uspokoić Klienta, który odbierze Twój przekaz tak jak chcesz (Czyli zrozumie, że nie wiesz), ale przy okazji uspokoi go i wprawi w poczucie, że może na Ciebie liczyć.

Czasem na prośbę Klienta musisz odpowiedzieć „nie” (takie sytuacje są nie do uniknięcia). Zamiast używać stanowczego „nie”, postaraj się skupić uwagę swojego rozmówcy na tym, co możesz zrobić dla niego w zamian. Rozpoczynając swoje zdanie od: „Mogę zrobić (to i to)” pokażesz Klientowi, że będziesz szukał rozwiązania jego problemu.

„To nie należy do moich obowiązków” – No, cóż. Oczywiście, zdarza się że Klienci proszą Cię o zrobienie czegoś, czego nie możesz zrobić, ponieważ nie masz odpowiednich kompetencji lub odpowiedniej wiedzy. Wówczas możesz spróbować przekierować Klienta do osoby, która pomoże mu w rozwiązaniu jego problemu. Powiedz: „Oto osoba, która może Panu pomóc…” i przekaż rozmowę koledze.

Jeżeli zdenerwowany Klient wydaje się oskarżać Cię o spowodowanie jego kłopotu, to naturalnie zaczniesz się bronić. Kiedy będziesz miał na końcu języka zdanie „To nie moja wina” – zatrzymaj się weź oddech i tonem pełnym zrozumienia powiedz: „Zobaczmy, co w tej sprawie można zrobić”. W ten sposób możesz rozwiązać dany problem szybciej i w mniejszym stresie.

Zachęcam do sprawdzenia tych kilku przedstawionych powyżej tricków. Powodzenia 

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s